Justice Sans Frontière (JSF) a publié un communiqué sur les retraits ou transactions que certains utilisateurs de services de monnaie électronique disent n’avoir ni effectués ni autorisés sur leurs comptes Wave, Orange Money et Free Money. L’organisation, qui se dit attentive à ces préoccupations, rappelle le cadre juridique applicable et la marche à suivre.
JSF s’appuie sur l’Instruction BCEAO n°001-01-2024 relative aux services de paiement dans l’UMOA, dont les articles 59, 65, 66, 67, 68, 69 et 70 constituent selon elle le cœur juridique du sujet. Le président, El Amath Thiam, pose d’abord qu’une opération de paiement n’est valable que si l’utilisateur y a consenti.
Lorsqu’un utilisateur conteste une opération, c’est au prestataire de prouver qu’elle a été authentifiée, correctement enregistrée et comptabilisée, et qu’elle n’a pas été affectée par une défaillance technique. Si le caractère non autorisé de l’opération est établi, le prestataire doit rembourser immédiatement le montant et, au besoin, rétablir le compte dans la situation où il se serait trouvé sans l’opération.
L’utilisateur a aussi des obligations : protéger ses moyens de paiement et signaler rapidement toute opération suspecte. La contestation doit intervenir dans les meilleurs délais et au plus tard neuf mois après la date du débit, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation.
JSF recommande de suivre six étapes :
- sécuriser immédiatement son compte ;
- signaler sans délai l’opération au prestataire ;
- déposer une réclamation écrite ;
- conserver toutes les preuves (SMS, captures d’écran, relevés, références de transaction) ;
- demander la vérification et le traitement de l’opération contestée ;
- si l’opération est reconnue non autorisée, réclamer le remboursement prévu à l’article 69.
Le prestataire doit répondre à une réclamation dans les meilleurs délais, et au plus tard sous sept jours ouvrables. En cas de réponse insatisfaisante ou d’absence de réponse, l’utilisateur peut recourir à la médiation de l’OQSF au Sénégal ou saisir la Commission bancaire de l’UMOA. Il peut aussi s’adresser à JSF pour obtenir des conseils, une orientation ou de l’aide à la rédaction de ses demandes.
Justice Sans Frontière souligne que sa démarche ne vise aucun opérateur en particulier : protéger les utilisateurs ne revient pas à accuser, et demander des explications ne revient pas à condamner. L’organisation de la société civile rappelle un principe : l’argent du citoyen doit être protégé, les transactions sécurisées et les droits des usagers effectivement garantis.
Elle invite les utilisateurs à connaître leurs droits, à rester vigilants et à signaler toute opération suspecte, et demande aux opérateurs de traiter avec attention les réclamations et d’informer clairement leurs clients.
Add comment